REKLAMAČNÍ ŘÁD

obchodní společnosti TOTEMO s.r.o., IČO: 08268746, se sídlem Neklanova 123/19 , 12800 Praha 2 pro internetový obchod umístěný na adrese totemo.eu.

Reklamační řád je určený POUZE PRO ZÁKAZNÍKA SPOTŘEBITELE a tvoří nedílnou součást Všeobecných obchodních podmínek (dále jen “VOP”).

Kontakt pro dotazy:

Telefonicky: +420 799 797 211.

E-mailem: [email protected]

Kam doručit zboží při reklamaci?

Zboží k nám můžete doručit prostřednictvím našeho reklamačního formuláře nebo přímo na adresu našeho skladu: TOTEMO s.r.o., U Silnice 949/11, 161 00 Praha.

JAK BY MĚLO NAŠE ZBOŽÍ VYPADAT PŘI PŘEVZETÍ
1. Jaké má mít naše zboží vlastnosti v okamžiku jeho převzetí? Odpovídáme Vám za to, že zakoupené zboží při převzetí nemá vady. Zejména odpovídáme za to, že v době, kdy zboží převezmete:
  1. má zboží vlastnosti, které jsme si ujednali, které jsme my, nebo výrobce popsali (i v reklamě) nebo které jste očekávali s ohledem na povahu zboží,
  2. se zboží hodí k účelu, který pro jeho použití uvádíme nebo ke kterému se zboží tohoto druhu obvykle používá,
  3. zboží odpovídá jakostí nebo provedením dohodě stran a/nebo vzorku či předloze (pokud jsme z nich vycházeli při objednávce),
  4. je zboží v odpovídajícím množství, míře nebo hmotnosti,
  5. zboží vyhovuje požadavkům právních předpisů.
2. Domněnka, že je zboží vadné. Pokud se vada projeví v průběhu 12 měsíců od převzetí zboží, má se za to, že zboží bylo vadné již při převzetí, pokud neprokážeme opak.
V JAKÝCH SITUACÍCH NEBUDE VAŠE REKLAMACE UZNÁNA
1. Za jaké vady neodpovídáme? Neodpovídáme Vám za vady:
  1. které mělo zboží v době převzetí a pro takovou vadu byla sjednána sleva z kupní ceny;
  2. vada vznikla na zboží opotřebením způsobeným obvyklým užíváním, nebo vyplývá-li to z povahy zboží,
  3. vada je způsobena Vámi a vznikla nesprávným skladováním, nesprávnou údržbou, Vaším zásahem či mechanickým poškozením, to vše v podmínkách, které neodpovídají svou teplotou, prašností, vlhkostí, jinými vlivy prostředí a je takto přímo námi nebo výrobcem určeno (zpravidla na příbalovém letáku / etiketě zboží) nebo to vyplývá z právních předpisů,
  4. vadu u zboží, které bylo zákazníkem upraveno a vznikla-li vada v důsledku této úpravy,
  5. používáním zboží v nevhodných podmínkách, které neodpovídají svou teplotou, prašností, vlhkostí, chemickými a mechanickými vlivy prostředí, které je přímo prodejcem nebo výrobcem určeno, anebo vyplývá z právních předpisů,
  6. vada vznikla v důsledku vnější události mimo náš vliv (např. živelná událost).
NA CO SI DÁVAT POZOR PŘI PŘEVZETÍ ZBOŽÍ?
1. Překontrolujte pečlivě obsah našeho balíčku a přesvědčte se, zda jste obdrželi to, co jste si objednali. Zboží ho zkontrolujte a přesvědčte se o jeho vlastnostech (zejména zda jste obdrželi správný druh zboží, zda má zboží ujednanou jakost, zda zboží ve svém balení obsahuje vše, co obsahovat má).
2. Reklamace není možná pro vadu, kterou jste sami způsobili, o které jste věděli nebo při vynaložení obvyklé pozornosti jste ji museli poznat při uzavírání kupní smlouvy.
BYLO ZBOŽÍ POŠKOZENO BĚHEM PŘEPRAVY?
1. Před převzetím zboží od přepravce. Prosím, zkontrolujte neporušenost obalu. Pokud je obal poškozený, sdělte to přímo přepravci, on si zásilku ponechá a vrátí nám ji. Je to nejjednodušší způsob vyřízení reklamace poškozené zásilky a Vám bude zaslána zásilka nová.
2. Je zboží poškozeno v balíčku? Ozvěte se prostřednictvím reklamačního formuláře, případně e-mailem: [email protected], a nebo telefonicky, do 3 dnů s Vámi reklamaci vyřídíme.
3. Pokud máte zaplacenou službu Pojištění zásilky. V případě, že jste si v průběhu objednávky zvolili a následně jste zaplatili službu Pojištění zásilky, pak po nahlášení poškození zboží vlivem přepravy nejpozději do 1 pracovního dne odešleme nové zboží. Vy už nečekáte na reklamaci s přepravcem, vše vyřídíme my.
POKUD VÁM PŘIŠLO NĚCO JINÉHO, NEŽ JSTE SI U NÁS OBJEDNALI, JAK POSTUPOVAT?
1. Obdrželi jste něco jiného, než jste si objednali? Ozvěte se nám prostřednictvím reklamačního formuláře, případně e-mailem: [email protected].Za vzniklé nesrovnalosti v objednávce se předem omlouváme a uděláme vše pro to, aby proces reklamace byl pro Vás co nejpohodlnější. Budeme Vás kontaktovat, abychom dohodli další postup.
ZJIŠTĚNÍ VADY ZBOŽÍ V DOBĚ 14 DNŮ OD JEHO PŘEVZETÍ
1. Zjistím vadu zboží v době 14 dnů od jeho převzetí? Kontaktujte nás nejlépe prostřednictvím reklamačního formuláře nebo e-mailem: [email protected].
2. Reklamace není totéž, co právo na odstoupení. Ve lhůtě 30 dnů od převzetí zboží Vám garantujeme právo odstoupit od kupní smlouvy nebo zboží vyměnit za jiné. Zboží je ale v takovém případě nutné vrátit zpět nepoškozené, případně v zapečetěném či hygienickém obalu. Jinak odpovídáte za snížení hodnoty zboží a/nebo hrozí, že Vám právo na odstoupení nevznikne. Pokud jste zboží již rozbalili a při jednom z prvních použití zjistili vadu, doporučujeme jako nejvhodnější postup zboží reklamovat.
ZJIŠTĚNÍ VADY ZBOŽÍ V DOBĚ 24 MĚSÍCŮ OD JEHO PŘEVZETÍ
1. Kdy reklamovat vadné zboží. Vady zboží jste povinni nám vytknout (reklamovat je) bez zbytečného odkladu poté, co se vada objevila. Máte na to lhůtu 24 měsíců od převzetí tohoto zboží, ovšem nikoliv zboží, u kterého je na obalu, etiketě, v návodu připojenému ke zboží nebo v reklamě v souladu s jinými právními předpisy uvedena doba, po kterou lze zboží použít. Zde se použijí ustanovení o záruce za jakost (smluvní záruka).
2. Co se bude dít po uplynutí 24 měsíců? Po marném uplynutí této lhůty vady zboží vytýkat nelze. Pokud je to u daného zboží možné, tato lhůta se prodlužuje o dobu, po kterou jste nemohli zboží používat, protože bylo v procesu oprávněné reklamace. I když se snažíme vyřídit reklamace vždy k Vaší spokojenosti, s některými výrobky je třeba zacházet podle pokynů uvedených na obalu/etiketě/v příbalové informaci - v opačném případě se poškodí. I když ještě v těchto případech neuplynula doba 24 měsíců nemůžeme Vaši reklamaci uznat v případě zboží, které bylo upraveno na Vaše přání a u vady, která vznikla v důsledku vnější události.
3. Jak mohu zboží reklamovat? Za účelem vytknutí vad zboží můžete využít náš webový reklamačního formuláře , který Vás intuitivně navede zadání všech potřebných informací o výrobku, včetně zvoleného způsobu vyřízení reklamace. Reklamovat zboží můžete zasláním na adresu našeho skladu.
4. My Vám potvrdíme přijetí reklamace na Váš e-mail. Za okamžik uplatnění reklamace se považuje okamžik, kdy od Vás obdržíme údaje o uplatnění reklamace zboží.
5. Kdo nese náklady na dopravu reklamovaného zboží? Pokud požadujete odstranění vady (oprava nebo dodání nového zboží nebo jeho části) neseme náklady na dopravu reklamovaného zboží zpět k nám my. Při využití našeho reklamačního formuláře vám bude podle rozměrů zboží umožněn výběr konkrétního přepravce z naší nabídky. Poté si stáhnete vratkový štítek, který Vám bude zároveň zaslán na vaši e-mailovou adresu. Prosím vezměte na vědomí, že reklamované zboží zaslané na dobírku a/nebo jiným způsobem na naše náklady, nebude z naší strany přebráno a bude Vám vráceno zpět na Vaše náklady.
6. Jak by mělo vypadat reklamované zboží? Zboží prosím vraťte kompletní, nepoškozené (s výjimkou reklamované vady). Prosím vezměte na vědomí, že reklamované zboží zaslané na dobírku a/nebo jiným způsobem na naše náklady, nebude z naší strany přebráno a bude Vám vráceno zpět na Vaše náklady.
7. Potvrzení o přijetí. Po obdržení reklamovaného zboží Vám bude zasláno potvrzení o přijetí zásilky s reklamovaným zbožím a jejím obsahu na Vámi určenou e-mailovou adresu.
JAK RYCHLE BUDE VAŠE REKLAMACE VYŘÍZENA
1. Kdy bude uzavřen reklamační proces? Občanský zákoník nám na vyřízení reklamace dává lhůtu 30 dnů od vytknutí vady. My se snažíme vyřídit reklamaci ve lhůtě 5 dnů, je to naše priorita. V této lhůtě nejpozději bývá z naší strany reklamační proces uzavřen.
2. Posouzení vady. Po doručení reklamovaného zboží zpět k nám je provedeno posouzení vady a ozveme s předběžným názorem zákazníkovi. Do této lhůty se nezapočítává doba potřebná k odbornému posouzení vady (např. bude z naší strany nutné, abychom požádali o součinnost našeho dodavatele či výrobce).
3. Pokud je zboží vadné, je reklamační proces uzavřen nejpozději ve lhůtě 30 dnů od vytknutí vady. Pověřený pracovník může v odůvodněných případech se zákazníkem dohodnout lhůtu delší. Jsme povinni si od Vás vyžádat doplnění podkladů v nejkratší možné lhůtě.
4. Pokud není zboží shledáno za vadné, budete o zamítnutí reklamace informováni. Domluvíme se na dalším postupu.
JAKÝ ZVOLIT ZPŮSOB VYŘÍZENÍ REKLAMACE
1. Co ovlivní mé možnosti. Budete mít právo žádat odstranit vzniklou vadu. Podle své volby můžete vybrat:
  1. opravu věci;
  2. dodání nové věci; nebo
  3. dodání chybějící části.
  Z Vaší strany by to neměl být nepřiměřený požadavek. Pokud bude pro nás oprava věci představovat značné obtíže nebo to nebude přiměřený požadavek s ohledem na hodnotu věci a význam vady, sdělíme Vám to. Stejně tak budeme postupovat pokud vyhodnotíme Váš požadavek dodání nové věci jako nepřiměřený vzhledem k vadě zboží nebo hodnotě zboží.
2. Pokud se bude jednat o podstatné porušení kupní smlouvy. Pokud vada bude představovat podstatné porušení kupní smlouvy, budete mít právo odstoupit od kupní smlouvy nebo žádat přiměřenou slevu z kupní ceny zboží.
3. Kdy bude možné žádat vrácení kupní ceny? V některých situacích bude možné odstoupit od kupní smlouvy a žádat vrácení kupní ceny. Nebude to možné v situaci, kdy vada zboží nebude významná. Jaké budou situace, kdy můžete odstoupit od kupní smlouvy a žádat vrácení kupní ceny:
  1. odmítneme odstranit vadu zboží nebo jsme tuto vadu neopravili v přiměřené lhůtě;
  2. z našeho prohlášení nebo z jiné okolností bude zjevné, že vada nebude odstraněna v přiměřené době nebo bez značných obtíží pro kupujícího;
  3. vada zboží se projeví opakovaně; nebo
  4. se jedná o podstatné porušení kupní smlouvy.
4. Kdy dále bude možné žádat přiměřenou slevu z kupní ceny zboží? V některých situacích budete moci dále žádat přiměřenou slevu z kupní ceny. Nebude to možné v situaci, kdy vada zboží nebude významná. Jaké budou situace, kdy můžete žádat přiměřenou slevu z kupní ceny?
  1. odmítneme odstranit vadu zboží nebo jsme tuto vadu neopravili v přiměřené lhůtě;
  2. z našeho prohlášení nebo z jiné okolností bude zjevné, že vada nebude odstraněna v přiměřené době nebo bez značných obtíží pro kupujícího;
  3. vada zboží se projeví opakovaně; nebo
  4. se jedná o podstatné porušení kupní smlouvy.
5. Vy nám sdělíte způsob vyřízení reklamace. Pokud ne, doptáme se Vás. Máte povinnost nám sdělit, jaké právo z vadného plnění jste si zvolili, a to při oznámení vady nebo bez zbytečného odkladu po oznámení vady. Provedenou volbu nemůžete změnit bez našeho souhlasu; to neplatí v případě, že budete žádat opravu vady, která se ukáže jako neopravitelná.
6. Vrácení původního zboží. Při vyřízení reklamace dodáním nového zboží jste nám povinni vrátit zboží původně dodané (nedohodneme-li se jinak).
UKONČENÍ REKLAMACE
1. Pokud jste reklamovali zboží osobně u nás. Po vyřízení uplatněné reklamace budete vyrozuměni o ukončení reklamace a budete vyzváni k převzetí reklamovaného zboží bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne, kdy jste byli o jejím vyřízení informováni. Pokud si budete přát zaslat zboží po reklamaci k Vám domů, zajistíme to na naše náklady. Případně Vám odůvodníme zamítnutí reklamace.
2. Pokud jste nám zboží k reklamaci poslali. Pokud nám bylo reklamované zboží zasláno k reklamaci dopravcem, bude po jejím vyřízení automaticky zasláno na Vaši adresu, kterou jste nám sdělili. Případně odůvodníme zamítnutí reklamace.
3. Pokud vracíme kupní cenu, zašleme Vám bezhotovostně zaplacenou kupní cenu zpět na bankovní účet, který nám sdělíte, a to bez zbytečného odkladu.
4. Reklamovaného zboží si u nás můžete i osobně vyzvednout, a to nejpozději do 30 dnů ode dne, kdy jste byl o vyřízení reklamace vyrozuměn. Po uplynutí této lhůty jsme oprávněni účtovat poplatek za uskladnění zboží ve smyslu § 2120 odst. 1 v souvislosti s § 2159 odst. 2 občanského zákoníku. Denní poplatek za uskladnění je účtován ve výši 20 Kč.
5. Pokud si nevyzvednete zboží z vyřízené reklamace do 6 měsíců ode dne, kdy jste byli o vyřízení informováni, vyhrazujeme si právo zboží prodat a výtěžek použít na úhradu skladného.
6. Při převzetí zboží máte povinnost jej zkontrolovat, zejména, že zásilka se zbožím obsahuje vše, co obsahovat má. K pozdějším námitkám již nebude přihlíženo.
ZÁVĚREČNÁ ČÁST
1. Práva která pro zákazníka vyplývají ze zákona, nejsou tímto reklamačním řádem dotčena.
2. Reklamační řád (určený pouze spotřebitelům) je platný od 20. 2. 2024 a ruší platnost předchozích reklamačních řádů.